ინციდენტების მართვა პრობლემების მენეჯმენტის წინააღმდეგ
სხვაობა ინციდენტის მენეჯმენტსა და პრობლემის მენეჯმენტს შორის არის ის, რომ ინციდენტის მენეჯმენტი არის მოულოდნელი სიტუაციის მართვა, ხოლო პრობლემის მენეჯმენტი არის წარმოქმნილი საკითხის მართვა. ინციდენტის მენეჯმენტსა და პრობლემის მართვას შორის განსხვავების ცოდნა მნიშვნელოვანია იმის გამო, რომ ისინი ერთმანეთთან მჭიდრო კავშირშია. ფაქტობრივად, ინციდენტები, თუ დაუყოვნებლივ და სწორად არ მართავდნენ, შეიძლება მოგვიანებით გამოიწვიოს მოულოდნელი პრობლემები. თუ არ არსებობს ინციდენტების მართვის სათანადო სისტემა ან ეფექტური სისტემა, მაშინ ის გზას უთმობს პრობლემის მართვას.აქედან გამომდინარე, პრობლემის მართვა აუცილებელია კონკრეტული ინციდენტის ძირეული მიზეზების იდენტიფიცირებისთვის და პრობლემების გადასაჭრელად. ეს სტატია ცდილობს გაარკვიოს განსხვავებები ინციდენტების მართვასა და პრობლემების მართვას შორის.
რა არის ინციდენტების მართვა?
ინციდენტი არის მოულოდნელი მოვლენა, რომელმაც შეიძლება გავლენა მოახდინოს დაკავშირებულ მხარეებზე დადებითად ან უარყოფითად. ორგანიზაციულ კონტექსტში, ინციდენტი არის ის, რაც შეიძლება მოითხოვოს დაუყოვნებლივ გადაწყვეტას. მაგალითად, თუ ოფისის ქსელში გაშვებული სისტემები/პროგრამები ავარიულ იქნა, ამან შეიძლება გავლენა მოახდინოს ბიზნეს პროცესების მიმდინარეობაზე, რაც მოითხოვს დაუყოვნებლივ გადაწყვეტას. წინააღმდეგ შემთხვევაში, ეს შეიძლება პირდაპირ იმოქმედოს ბიზნეს საქმიანობის ნორმალურ მიმდინარეობაზე. ამიტომ, ინციდენტის მენეჯმენტი არის პროცესი ადგილზე მომხდარი ინციდენტის მოსაგვარებლად და რაც შეიძლება სწრაფად დაბრუნების ნორმალურ მდგომარეობას. ინციდენტის მართვის პროცესი მოიცავს ოთხ კომპონენტს: ინციდენტის იდენტიფიცირება, გაანალიზება რა მოხდა და როგორ მოხდა, იპოვნეთ გამოსავალი, რომ გამოსწორდეს რაც შეიძლება სწრაფად და თავიდან აიცილოთ მისი განმეორება.
ნებისმიერი ხარვეზი ან ინციდენტი უნდა იყოს გამოვლენილი და მოხსენებული ქვედა დონეზე. მოხსენების შემდეგ, საჭირო ინფორმაციის შეგროვება უნდა მოხდეს ანალიზისთვის, რათა გაირკვეს, რა მოხდა და როგორ მოხდა. შემდეგი ნაბიჯი არის გამოსავლის პოვნა ხარვეზის გამოსასწორებლად და რაც შეიძლება მალე დაუბრუნდეს ნორმალურ მდგომარეობას. გამოსავლის პოვნისას მიმართეთ წარსულში მსგავსი ხასიათის ინციდენტებს და შეამოწმეთ შესაძლებელია თუ არა მისი გამოყენება ამ სიტუაციაშიც. თუ წარსული გამოცდილებიდან ადგილობრივ დონეზე გამოსავლის პოვნა შეუძლებელია, გადაიტანეთ ის შემდეგ დონეზე. ჩაწერეთ ინციდენტი და გამოსავალი მომავალი მითითებისთვის. დაბოლოს, სიფრთხილის ზომები უნდა იქნას მიღებული, რათა თავიდან ავიცილოთ იგივე ინციდენტის განმეორება.
რა არის პრობლემის მართვა?
პრობლემის მართვა არის კონკრეტული ინციდენტის გამო წარმოქმნილი პრობლემების მართვის პროცესი. პრობლემის მენეჯმენტის მთავარი მიზანია თავიდან აიცილოს პრობლემები, რომლებიც წარმოიქმნება გარკვეული ტიპის ინციდენტებიდან, რომლებიც ზიანს აყენებს ორგანიზაციის რესურსებს, ან შეამციროს იმ ინციდენტების ზემოქმედება, რომელთა თავიდან აცილება შეუძლებელია.
პრობლემის მართვის პროცესი მოიცავს რამდენიმე საფეხურს, როგორიცაა პრობლემების ძირეული მიზეზების იდენტიფიცირება, პრობლემების გადაჭრის სხვადასხვა ტექნიკის გამოყენება და გამოყენებული ტექნიკის ეფექტურობის გაზომვა. სინამდვილეში, პრობლემების მართვისა და გადაჭრისას, ორი ტიპის ტექნიკა გამოიყენება. ანუ პროაქტიული ან რეაქტიული ტექნიკა/მოქმედებები. პროაქტიული ტექნიკა მოიცავს მოქმედებებს, რომლებიც მიიღება ინციდენტის სერიოზულ პრობლემად გადაქცევამდე. მაგალითად, საწარმოო ნაკადის ორგანიზაციაში, პროცესში თითოეული აქტივობის დასრულების შემდეგ, საჭიროა ხარისხის შემოწმება, რათა შემცირდეს ხარისხის დეფექტების მქონე პროდუქციის წარმოების რისკი.ეს არის მოსახერხებელი მეთოდი, რომლის საშუალებითაც შესაძლებელია თვალყური ადევნოთ იმ სტადიას, რომელზედაც წარმოიქმნება ხარისხის დეფექტი და, შესაბამისად, ჩავარდნები შეიძლება გამოვლინდეს ინციდენტის დროს. ასე რომ, შეცდომები შეიძლება გამოსწორდეს ორგანიზაციაში.
რეაქტიული ტექნიკა გამოიყენება იმ დროს, როდესაც პროდუქცია უარყოფილია მომხმარებლის მიერ ხარისხის დეფექტების გამო. ეს ნიშნავს, რომ ქმედებები მიიღება რაიმე ინციდენტის შემდეგ. ამიტომ, ამ ორი მეთოდიდან პროაქტიული ტექნიკა უფრო მომგებიანია, ვიდრე რეაქტიული ტექნიკის პრობლემის მართვა.
რა განსხვავებაა ინციდენტების მართვასა და პრობლემების მენეჯმენტს შორის?
• ინციდენტი არის მოულოდნელი სიტუაცია, რომელმაც შეიძლება გავლენა მოახდინოს ინციდენტის დაკავშირებულ მხარეებზე და საჭიროა მისი მართვა რაც შეიძლება სწრაფად, რათა აღდგეს ნორმალურობა.მაშინ როცა პრობლემის მენეჯმენტი შეიძლება ჩაითვალოს გარკვეული პრობლემის მართვის პროცესად, რომელიც წარმოიშვა სხვადასხვა ინციდენტის გამო.
• ამ ორი ტერმინის შედარებისას საჭიროა პრობლემის მართვა კონკრეტული ინციდენტის შედეგად და, შესაბამისად, არსებობს მჭიდრო კავშირი ამ ორ ტერმინს შორის.
• ინციდენტმა შეიძლება გამოიწვიოს როგორც დადებითი, ასევე უარყოფითი გავლენა დაკავშირებულ მხარეებზე. ინციდენტის უარყოფითი გავლენის გამო საჭიროა პრობლემის მართვა.
• ინციდენტის მართვა საჭიროა უმოკლეს დროში, მაგრამ პრობლემის მართვა შეიძლება გახანგრძლივდეს.
• ინციდენტის მენეჯმენტი ზრუნავს ხარვეზის დაუყოვნებლივ გამოსწორებაზე და ნორმალურ მდგომარეობაზე დაბრუნებაზე, ხოლო პრობლემის მენეჯმენტი ზრუნავს ძირეულ მიზეზზე, რათა იპოვოს მუდმივი გადაწყვეტა და აღმოიფხვრას პრობლემა ხელახლა არ განმეორდეს.
