მომხმარებლის ღირებულება მომხმარებელთა კმაყოფილების წინააღმდეგ
მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებლის ღირებულება და მომხმარებელთა კმაყოფილება ერთნაირად ჟღერს, მათ შორის გარკვეული განსხვავებებია. მომხმარებლის ღირებულება და მომხმარებელთა კმაყოფილება წარმოიქმნება მომხმარებლის სიამოვნების იგივე ძირითადი კონცეფციიდან. თუმცა, ორივე გამოიყენება მომხმარებლის გამოცდილების, მომხმარებლის აღქმისა და შესყიდვის ქცევის სხვადასხვა პარამეტრების დასადგენად. ასე რომ, მათ შორის აშკარა განსხვავებებია. მაგრამ, უბრალო დანახვაზე, მათი დანახვა ძნელია. ორივე ცნება მნიშვნელოვანია ყველა ორგანიზაციისთვის და მათზე კონცენტრირება უნდა მოხდეს ბიზნესის სრულყოფილებისთვის. მომხმარებელთა ღირებულებითა და მომხმარებელთა კმაყოფილებით წარმატებულობის სარგებელი არის მომხმარებელთა ლოიალობა, მომხმარებელთა შენარჩუნება, მაღალი მომხმარებლის სიცოცხლის ღირებულება, ბაზრის ლიდერობა და კეთილგანწყობა.ორივე ცნება სუბიექტურია, რადგან მათ აქვთ მიდრეკილება განსხვავდებოდეს ადამიანიდან ადამიანამდე.
რა არის მომხმარებლის ღირებულება?
მნიშვნელობა არის ერთ-ერთი უაღრესად არასწორად გამოყენებული კონცეფცია გაურკვევლობისა და სიცხადის ნაკლებობის გამო Gummerus-ის მიხედვით. სხვადასხვა ავტორმა განმარტა მომხმარებლის ღირებულება სხვადასხვა რეჟიმში. ასე რომ, მნიშვნელოვანია მომხმარებლის ღირებულების სათანადო კლასიფიკაცია. თეორიული ფონიდან, ღირებულება არის მთლიანი აღქმული სარგებელი, რომელიც აღემატება მთლიან აღქმულ ღირებულებას. მომხმარებლები აფასებენ კომპრომისს მათ მიერ შეძენილ სარგებელსა და ფასს შორის, რომელსაც ისინი იხდიან ამ სარგებლისთვის. მომხმარებლის ღირებულება შეიძლება ნაჩვენები იყოს განტოლების სახით, როგორც ქვემოთ:
მომხმარებლის ღირებულება=მომხმარებელთა ჯამური უპირატესობები – მომხმარებლის ჯამური ხარჯები
სარგებელი შეიძლება იყოს პროდუქტის ხარისხი, გაყიდვების შემდგომი მომსახურება, გარანტია, რემონტის ხარჯები, უფასო მიწოდება, მომხმარებელთა კეთილგანწყობა და ა.შ. მომხმარებლის ჯამური ხარჯები არ შემოიფარგლება მხოლოდ ფასით, ის შეიძლება მოიცავდეს დახარჯულ დროს, ენერგიის დახარჯვას, რისკები, ემოციური სტრესი და ა.შ.ძირითადი ატრიბუტები, რომლებიც ხელს უწყობს მომხმარებლის ღირებულების განსაზღვრას, არის პროდუქტის სტანდარტების შესაბამისობა, პროდუქტის არჩევანი, ფასი, ბრენდი, დამატებული ღირებულების სერვისები, ურთიერთობები და გამოცდილება.
მომხმარებლები აფასებენ ბრენდის აღქმულ ღირებულებას ბაზარზე არსებულ სხვა ბრენდებთან, სანამ გადაწყვეტენ შეძენას. ისინი შეიძენენ პროდუქტს/მომსახურებას, რომელსაც აქვს შედარებით მაღალი აღქმული ღირებულება. ასე რომ, ორგანიზაციამ უნდა აჯობოს თავის კონკურენტს ყველა ასპექტში, რათა იყოს წარმატებული ისტორია ბაზარზე. ორგანიზაციისთვის უმაღლესი მომხმარებლის ღირებულების უპირატესობებია აღფრთოვანებული მომხმარებლები, კმაყოფილი თანამშრომლები, ბაზრის გაძლიერებული წილი, კონკურენტების უპირატესობა და ბრენდის იმიჯის გაუმჯობესება. მომხმარებლები ითვლიან ღირებულებას ყიდვამდე, რადგან ეს მათ ეხმარება გააკეთონ საუკეთესო არჩევანი ბაზარზე. ასე რომ, მომხმარებლის ღირებულება აქტიურია.
მომხმარებლის ღირებულების მეტრიკის შეფასება ორგანიზაციას ეხმარება დაგეგმოს პროდუქტი უფრო მაღალი უპირატესობებით, ვიდრე კონკურენტები იმ ფასით, რომელსაც მომხმარებელი სურს გადაიხადოს. კონკრეტული ღირებულების წინადადებები შეიძლება შესთავაზოს მომხმარებელთა შესაბამის სეგმენტებს.
მომხმარებელთა კმაყოფილების გამოხმაურება
რა არის მომხმარებელთა კმაყოფილება?
მომხმარებელთა კმაყოფილებამ შეიძლება მიიყვანოს ორგანიზაცია სრულყოფილებამდე, ხოლო უკმაყოფილებამ შეიძლება გამოაგზავნოს ის ბიზნესიდან. მას ისეთი უნიკალურობა აქვს. მომხმარებელთა კმაყოფილება შეიძლება კლასიფიცირდეს, როგორც პროდუქტის მომხმარებელთა მოლოდინებისა და პროდუქტის რეალურ შესრულებას შორის შესაბამისობა. მომხმარებელთა მოლოდინი და ის, თუ როგორ ესმით პროდუქტის რეალური შესრულება უფრო ემოციურია. კმაყოფილებას ინდივიდი გრძნობს და არა აზროვნება.ასე რომ, ის განსხვავდება ადამიანიდან ადამიანში და ძალიან რთულია რაოდენობრივი შეფასება.
მომხმარებელთა მოლოდინზე შეიძლება გავლენა იქონიოს წარსულმა მოხმარების გამოცდილებამ, მეგობრების რეკომენდაციებმა, გამყიდველის დაპირებამ და კონკურენტების ინფორმაციამ. მომხმარებლის თვალსაზრისით, სათანადო შეფასება შეიძლება გაკეთდეს მხოლოდ პროდუქტის ან სერვისის გამოცდილებით. ასე რომ, მომხმარებელთა კმაყოფილება არის შეძენის შემდგომი ფენომენი. ასე რომ, ეს არის რეაქტიული პასუხი. კმაყოფილების გაზომვა შესაძლებელია მხოლოდ შესყიდვის წინა მოლოდინისა და შესყიდვის შემდგომ გამოცდილების შედარებით. თუ პროდუქტის გამოცდილება აკმაყოფილებს აღქმულ ღირებულებას, ეს არის კმაყოფილება. თუ არა, ეს არის უკმაყოფილება. ასე რომ, მომხმარებლის ღირებულება გარდაიქმნება როგორც მომხმარებლის კმაყოფილება მას შემდეგ, რაც მომხმარებელი განიცდის შეთავაზებას. თუმცა, მომხმარებლის მოლოდინი ყოველთვის არ შეიძლება ეწოდოს მომხმარებლის ღირებულებას. ზოგჯერ კლიენტებს შეიძლება ჰქონდეთ იმაზე მეტი მოლოდინები, ვიდრე რეალურად შეიძლება იყოს უზრუნველყოფილი.
რა განსხვავებაა მომხმარებლის ღირებულებასა და მომხმარებელთა კმაყოფილებას შორის?
მომხმარებელთა ღირებულება და მომხმარებელთა კმაყოფილება კლასიფიცირებულია და განხილულია მათი მსგავსება. ახლა ჩვენ განვასხვავებთ ორ ცნებას.
წინასწარ ან შეძენის შემდგომ:
• მომხმარებლის ღირებულება არის პროაქტიული კომპონენტი, რომელიც ასახავს განსხვავებულ მდგომარეობას მომხმარებლის სარგებელსა და მომხმარებლის ხარჯებს შორის შეძენამდე (წინასწარ შეძენა).
• მომხმარებელთა კმაყოფილება არის რეაქტიული კომპონენტი, რომელიც ასახავს განსხვავებას პროდუქტის ან მომსახურების გამოცდილებას შორის მოლოდინთან (შესყიდვის შემდგომ).
კონკურენტების შედარება:
• მომხმარებლის ღირებულება ფარდობითი კონცეფციაა, როდესაც მომხმარებლები ადარებენ შეთავაზებას კონკურენტების შეთავაზებას, რათა გადაწყვიტონ, თუ რომელი პროდუქტი გვთავაზობს მეტ სარგებელს ნაკლები ხარჯებით. ღირებულებაზე გადაწყვეტილების მიღება მომხმარებლის თვალსაზრისით სააზროვნო პროცესია.
• მომხმარებელთა კმაყოფილება არის ემოციური კონცეფცია, სადაც ის იგრძნობა. კმაყოფილება არ შეიძლება იყოს კონკურენტზე ორიენტირებული. ეს იმიტომ ხდება, რომ მომხმარებელი ლოტიდან საუკეთესოს ირჩევს წინასწარი შესყიდვის ანალიზით. ასე რომ, თუ ის არ დააკმაყოფილებს მათ მოლოდინს, ისინი არ მიდიან ნაკლებად ღირებული კონკურენტ პროდუქტებზე.
გაანგარიშება:
• მომხმარებლის ღირებულებას აქვს მარტივი განტოლება, რომელიც გამოქვითავს ხარჯებს სარგებლისგან. ეს რაციონალურია და შეიძლება აიხსნას ფულადი თვალსაზრისით.
• მომხმარებელთა მოლოდინს აქვს რთული განტოლება იმისა, რომ გამოქვითოს რეალური შესრულება მოლოდინებიდან. ამ ელემენტების რაოდენობრივი დადგენა რთულია. თანაც ემოციურია. ამიტომ, მისი ახსნა მხოლოდ თვისებრივი თვალსაზრისით შეიძლება.
ტერმინები მომხმარებლის ღირებულება და მომხმარებელთა კმაყოფილება ურთიერთდაკავშირებულია და გამოხატავს მომხმარებლის მნიშვნელობას ორგანიზაციისთვის. განსხვავებების გაგება სასარგებლო იქნება ამ თეორიული ცნებების სწორად განხორციელებაში ბიზნესის სრულყოფილებისთვის.
