ძირითადი განსხვავება – მომხმარებელზე ორიენტირებული და მომხმარებელზე ორიენტირებული
მომხმარებელზე ორიენტირებულ და მომხმარებელზე ორიენტირებულს შორის მთავარი განსხვავება ისაა, რომ მომხმარებელზე ორიენტირებული ორგანიზაციები მოქმედებენ თავიანთი მარკეტინგული ძალისხმევის ფოკუსირებით მომხმარებელთა სიცოცხლის ღირებულებაზე, სთავაზობენ რიგი პროდუქტების, რომლებიც მათ სურთ ცხოვრების სხვადასხვა ფაზაში, ხოლო მომხმარებელზე ორიენტირებული ორგანიზაციები მუშაობენ. ძლიერი ორიენტაცია მომხმარებელთა მოთხოვნილებებისადმი. კლიენტი ორგანიზაციის ყველაზე მნიშვნელოვანი ასპექტია და კონკურენციის ზრდასთან ერთად მომხმარებლების შენარჩუნება უკიდურესად რთული გახდა. ამრიგად, აუცილებელია ადექვატური დროისა და რესურსების დახარჯვა იმისთვის, რომ ორგანიზაცია აღჭურვილი იყოს მომხმარებელთა ძლიერი ბაზით.
რა არის მომხმარებელზე ორიენტირებული?
მომხმარებელზე ორიენტირებული ორგანიზაციები მოქმედებენ თავიანთი მარკეტინგული ძალისხმევის ფოკუსირებით მომხმარებელთა სიცოცხლის ღირებულებაზე, სთავაზობენ უამრავ პროდუქტს, რომელიც მათ სურთ ცხოვრების სხვადასხვა ფაზაში. აქ მიზანია შეიძინოს მომხმარებელი ძლიერი მარკეტინგული ძალისხმევით და გააგრძელოს სხვადასხვა პროდუქტების შეთავაზება საკმაოდ დიდი ხნის განმავლობაში. სასიცოცხლო ციკლის დასაწყისში მიღებული მოგება შეიძლება იყოს დაბალი და კომპანიებმა შეიძლება ზარალიც კი მიიღონ. თუმცა, განზრახვა იქნება ამ დანაკარგების დაფარვა, რადგან მომხმარებლებთან ურთიერთობა დროთა განმავლობაში პროგრესირებს. მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიები ყოველთვის ცდილობენ გაარკვიონ, რა არის სხვადასხვა პროდუქტები, რომლებსაც შეუძლიათ შესთავაზონ თავიანთ მომხმარებელს.
მაგ. HSBC სთავაზობს უამრავ პროდუქტს შემდეგი დიაგრამის მიხედვით თავის მომხმარებლებს და ისინი ცდილობენ შეიძინონ მომხმარებლები ძალიან ახალგაზრდა ასაკში, როგორიცაა 11-15 წლის განმავლობაში, მათი ცოცხალი ნაღდი ფულის ანგარიშებით. ისინი სთავაზობენ უამრავ სესხს, როგორც წესი, დაბალი საპროცენტო განაკვეთით სასიცოცხლო ციკლის გარკვეულ მომენტამდე და თანდათან ზრდის საპროცენტო განაკვეთს სასიცოცხლო ციკლის ბოლო ნაწილის შეთავაზებული სესხების ტიპის მიხედვით.ამ გზით, ისინი მიზნად ისახავს შექმნან უწყვეტი ურთიერთობა მომხმარებლებთან.
სურათი 1: კლიენტის სასიცოცხლო ციკლის ღირებულება
მოწოდებული პროდუქციის ან მომსახურების საერთო ხარისხზე ფოკუსირება რჩება მომხმარებელზე ორიენტირებული ორგანიზაციების ცენტრში, რადგან მომხმარებლები კმაყოფილი უნდა დარჩნენ დიდი ხნის განმავლობაში. მომხმარებელზე ორიენტირებულ კომპანიებში კლიენტსა და კომპანიას შორის ურთიერთობა არ შემოიფარგლება ტრანზაქციების შეზღუდული რაოდენობით; ამდენად, დამატებითი ძალისხმევა უნდა გაკეთდეს მომხმარებლის კმაყოფილების გასაძლიერებლად.
რაზეა ორიენტირებული მომხმარებელზე?
მომხმარებელზე ორიენტირებული ორგანიზაციები მოქმედებენ ძლიერი ორიენტირებით მომხმარებელთა საჭიროებებზე. ეს არ არის ახალი კონცეფცია და ყველა ბიზნესი მუდმივად ცდილობს დარჩეს მომხმარებელზე ორიენტირებული, რათა ისარგებლოს უფრო მაღალი მოგებით.მომხმარებელზე ეფექტური ფოკუსირება დადასტურდა, რომ ძლიერი წვლილი შეაქვს კომპანიის საერთო წარმატებაში, სადაც ზოგიერთმა კომპანიამ შეძლო შესანიშნავი შედეგების მიღწევა.
მაგ. Ritz Carlton-ს აქვს შესანიშნავი რეპუტაცია, როგორც მომხმარებელზე ორიენტირებული სასტუმროების ქსელი და ისინი უზრუნველყოფენ მორგებულ მომსახურებას ყველა სტუმრისთვის. მისი ერთ-ერთი პოლიტიკა საშუალებას აძლევს თითოეულ თანამშრომელს დახარჯოს $2000-მდე, რათა რომელიმე სტუმარი კმაყოფილი იყოს.
სურათი 02: სასტუმრო Ritz Carlton
მომხმარებელზე ორიენტირებული ორგანიზაციების მახასიათებლები
მუდმივი ფოკუსირება მომხმარებელთა გამოხმაურებაზე
მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიები ყოველთვის ცდილობენ დაუსვან კითხვა, "მეტი რა შეგვიძლია მივცეთ ჩვენს მომხმარებლებს?". ამრიგად, მომხმარებელთა უკუკავშირი დიდ როლს თამაშობს მომხმარებელზე ორიენტირებულ ბიზნესში.რეგულარულად მიღებული უკუკავშირი ეხმარება კომპანიებს გამოირჩეოდნენ ის ასპექტებით, რაც მომხმარებელს სჭირდება.
ინვესტიცია თანამშრომლებში
მომხმარებლების შესანიშნავი სერვისის მიწოდებისთვის, ორგანიზაციის ადამიანური კაპიტალი საკმარისად უნდა იყოს მოტივირებული ჯილდოების გზით, რათა შეინარჩუნოს ისინი. ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი ხდება სერვისთან დაკავშირებულ ორგანიზაციებში, როგორიცაა ჯანდაცვა, სასტუმრო და ტურიზმის ინდუსტრია.
მუდმივი ფოკუსირება ბიზნესის გაუმჯობესებაზე
ოპერაციების ღირებულება უნდა იყოს კონტროლირებადი, რათა პროდუქტები შესთავაზოს მომხმარებელს ოპტიმალურ ფასად. ამისათვის კომპანიამ უნდა შეინარჩუნოს ოპერაციები ნარჩენების მინიმიზაციის გზით.
რა განსხვავებაა მომხმარებელზე ორიენტირებულსა და მომხმარებელზე ორიენტირებულს შორის?
მომხმარებელზე ორიენტირებული vs მომხმარებელზე ორიენტირებული |
|
| მომხმარებელზე ორიენტირებული ორგანიზაციები მოქმედებენ თავიანთი მარკეტინგული ძალისხმევის ფოკუსირებით მომხმარებელთა სიცოცხლის ღირებულებაზე, სთავაზობენ რამდენიმე პროდუქტს, რომელიც მათ სურთ ცხოვრების სხვადასხვა ფაზაში. | მომხმარებელზე ორიენტირებული ორგანიზაციები მოქმედებენ ძლიერი ორიენტირებით მომხმარებელთა საჭიროებებზე. |
| ბუნება | |
| მომხმარებელზე ორიენტირებული ორგანიზაციები სთავაზობენ უამრავ სხვადასხვა პროდუქტს მომხმარებლის სიცოცხლის განმავლობაში. | მომხმარებელზე ორიენტირებული ორგანიზაცია გთავაზობთ პროდუქტს ერთ ან შეზღუდულ რაოდენობას მომხმარებლის სიცოცხლის განმავლობაში. |
| დროის ჩარჩო | |
| მომხმარებელზე ორიენტირებული გრძელვადიან პერსპექტივაზე | მომხმარებელზე ორიენტირებული მოკლევადიან პერსპექტივაზეა ორიენტირებული. |
შეჯამება – მომხმარებელზე ორიენტირებული vs მომხმარებელზე ორიენტირებული
მომხმარებელზე ორიენტირებულსა და მომხმარებელზე ორიენტირებულს შორის განსხვავება ძირითადად დამოკიდებულია იმაზე, არის თუ არა კომპანია დაინტერესებული მომხმარებლებთან გრძელვადიანი ურთიერთობის დამყარებით (მომხმარებელზე ორიენტირებული) თუ მოკლევადიანი ურთიერთობის დამყარებით მომხმარებლებთან პროდუქციის გაუმჯობესებით (მომხმარებელზე ორიენტირებული). მიუხედავად იმისა, რომ ყველა კომპანია სხვადასხვა ხარისხით არის მომხმარებელზე ორიენტირებული, უნდა აღინიშნოს, რომ მომხმარებელზე ორიენტირებულობა მოითხოვს დიდ ინვესტიციას მომხმარებლების შესაძენად სასიცოცხლო ციკლის დასაწყისში, ამიტომ მხოლოდ ნაღდი ფულით მდიდარ ორგანიზაციებს შეუძლიათ ასეთი სტრატეგიის გატარება.
